Nationales Vorwort

Europäisches Vorwort

Einleitung

1Anwendungsbereich

2Normative Verweisungen

3Begriffe

3.1Begriffe, die sich auf Dienstleistungen im Allgemeinen beziehen

3.1.1Kapazitätsmanagement

3.1.2Änderungsmanagement

3.1.3Problemmanagement

3.1.4kurzfristige Lösung

3.1.5reguläre Dienstleistung

3.1.6Dienstleistung

3.1.7Dienstleistungskäufer

3.1.8Dienstleistungsstörung

3.1.9Abweichung einer Dienstleistung

3.1.10Dienstleister

3.1.11Dienstleistungsempfänger

3.1.12Dienstleistungsanfrage

3.1.13Dienstleistungsreaktion

3.2Begriffe, die sich auf das Leistungsmanagement beziehen

3.2.1Attribut

3.2.2Key-Performance-Indikator

3.2.3Messzeitraum

3.2.4annehmbare Mindestqualität der Dienstleistung

3.2.5Ausführungsfenster

3.2.6Reaktionszeit

3.2.7Lösungszeit

3.2.8Wiederherstellzeit

3.2.9Probenahme

3.2.10Dienstleistungsindikator

3.2.11Dienstleistungsmetrik

3.2.12Dienstleistungsqualität

3.2.13Leistungsvorgabe für die Dienstleistung

3.2.14Dienstleistungseinheit

4Zusammenhang

5Modell der Leistungsmessung

5.1Allgemeines

5.2Messen und Erfassen, um Dienstleistungsmetriken zu erhalten

5.3Umrechnen und Aggregieren, um Leistungsindikatoren zu berechnen

5.4Gewichten und Kombinieren, um Key-Service-Indikatoren zu berechnen

6Durchführung der Leistungsmessung

6.1Allgemeines

6.2Messung regulärer Dienstleistungen

6.3Messung reaktiver Dienstleistungen

6.3.1Lebenszyklus von Dienstleistungsanfragen

6.3.2Lebenszyklus von Dienstleistungsstörungen

Anhang ALeistungssicherheitsmodell (informativ)

A.1Allgemeines

A.2Allgemeines Niveau der Dienstleistungsqualität

A.3Sicherheitsstufe 1: Best effort

A.4Sicherheitsstufe 2: Geführt

A.5Sicherheitsstufe 3: Festgelegt

A.6Sicherheitsstufe 4: Vorhersehbar

A.7Sicherheitsstufe 5: Optimierend

A.8Anmerkungen

Anhang BBeispiele für bestimmte Branchen (informativ)

Literaturhinweise

Nationaler Anhang NALiteraturhinweise (informativ)